汽車品牌這麼多，如何真正贏得了使用者的信任？ JD Power中國汽車品牌口碑指數NPS，從一個新的角度展示了中國汽車市場的新競爭格局。和傳統的滿意度報告或銷售清單不同，JD Power把中國汽車品牌口碑從產品力NPS、銷售力NPS、服務力NPS三大維度進行拆解。透過近10萬名車主的真實回饋，不僅展示了汽車品牌的口碑得分，還對汽車企業「如何改進」也有建議，為車企提供了清晰的行動路徑。名單分為燃油豪華、燃油主流、新能源豪華、新能源主流，路虎、吉利、蔚來、理想分別取得了這四個榜單的第一名。榜單背後，更呈現出“銷售≠口碑”的深層邏輯——未來的競爭焦點，正在從“賣得多”轉向“被推薦”，對於車企來說，這背後隱藏著深刻的結構性轉型挑戰。Part 1 從滿意到推薦：NPS研究的價值轉變與最大看點JD Power的研究體系長期被視為汽車產業的風向標。從最早的銷售服務滿意度（SSI）到售後服務滿意度（CSI），這些指標更是靜態地評估消費者對一次購車或服務體驗的感受。然而，本次NPS研究，也是首次在中國發佈的報告，帶來了更動態、更情感的觀察方式。NPS的核心問題是：「您願不願意向朋友或家人推薦這個品牌？」 這句話的份量，遠比「您滿意嗎？」更重。滿意只是體驗層面的反應，而推薦是一種信任與認同。它不僅衡量消費者的使用體驗，也反映他們對品牌長期關係的態度。換言之，NPS不只是統計“誰滿意”，而是揭示“誰願意為你發聲”。這項轉變，也讓JD Power的研究從「體驗測量」走向了「品牌健康診斷」。在中國汽車市場進入高品質競爭階段的當下，這種轉變尤其關鍵。這次NPS報告最值得關注的，不是某個品牌的分數高低，而是它揭示了品牌之間忠誠度結構的顯著差異。過去的滿意度調查往往分差不大，看似「百花齊放」；但在NPS體系下，真正能讓消費者願意推薦的品牌不多，而且能明顯看到「銷售≠口碑」。報告顯示，一些傳統燃油車品牌在產品可靠性上表現穩健，但在銷售與服務環節失分明顯；而部分新能源品牌雖然產品創新力強，卻在交付、服務體驗上口碑不佳。這種差異表明，品牌的好感度已不再由單一因素決定，而是產品、銷售、服務三維體驗的綜合結果。在消費者更理性、資訊更透明的時代，NPS資料所呈現的忠誠度曲線，會成為品牌競爭力的「新分水嶺」。Part 2 驅動型NPS：「口碑指數」可以是行動指南與傳統的NPS不同，JD Power的報告指數是“驅動型NPS”，它不僅提供分數，更指出“驅動改進”的優先項。過去的滿意度研究往往以“整體評分”為主，而JD Power的NPS模型引入了“產品、銷售、服務”三維結構診斷體系，它不再只看一個企業的“總印象”，而是深入拆解每一個觸點體驗。以燃油車為例，有的品牌產品體驗極佳，但銷售端透明度不足，客戶對價格政策和交車流程不滿，整體NPS被拖低；而另一家品牌，雖然產品沒有太多亮點，但銷售流程順暢、服務溝通高效，反而贏得更多推薦意願。這種結構化的分析，讓品牌能清楚看到自己的「短板區間」。在過去的模型中，企業可能只知道“分數下降”，但不知道“問題在那裡”。而立體NPS則讓改善方向更清楚──是產品力不夠、銷售體驗差，還是售後關係薄弱，都一目瞭然。這種全面的、嶄新的問題分析角度，意味著報告的結果不止告訴企業“你得了多少分”，還會明確“你該怎麼提高”。例如，在新能源品牌中，研究發現「銷售溝通不順暢」和「交付體驗混亂」是最主要的負向驅動因子。如果企業能夠最佳化門市溝通流程、提升資訊透明度，就能大幅提升整體推薦意願。而對於傳統燃油車品牌，售後維修費用透明度、預約效率、服務回應速度則是關鍵影響點。這種「可執行」的洞察，使NPS不僅是一個評估結果，更成為企業品牌營運的導航工具。它讓口碑成為可量化、可管理的品牌資產。Part 3 「好車太多，好品牌太少」：全能冠軍型的崛起基於三維（產品、銷售、服務）的NPS，根據得分分別可將品牌分為五類：全能冠軍型、產品驅動型、服務致勝型、銷售主導型與全面短板型。其中，「全能冠軍型」代表在產品、銷售、服務三方面均表現出色、沒有明顯短板的品牌。排名較高的品牌都可以視為全能型代表。它們不僅在產品層面保持創新力，在銷售端以直營與數位體驗建立信任，在伺服器端也形成了使用者社群和情感連結。而「產品驅動型」品牌，則憑藉強大的產品力快速累積口碑，但在銷售或售後體驗上仍有提升空間，一旦提升則很有潛力。許多新能源品牌都在這個區間，他們很有機會進入「全能冠軍型」陣營——它們在技術與產品端已有紮實積累，下一步的關鍵在於補足銷售體驗與服務情感層面的短板。“全能”，是要在使用者的每個觸點上兌現品牌承諾。當一個品牌能讓消費者從「買車」到「用車」的全流程都無焦慮、無落差時，它才真正成為「值得推薦」的品牌。小結如果把時間拉長三年，中國汽車品牌的格局將繼續分化。未來的汽車產品競爭焦點將從“誰的車更好”，轉向“誰的品牌更被信任”。未來車企之間的競爭，不僅比技術與銷售，更比「誰更懂使用者」。在新能源時代，產品的生命周期正在縮短，而品牌信任的累積在加速。JD Power的中國汽車品牌口碑指數NPS，為產業帶來新的價值座標。 從路虎到蔚來，從吉利到理想，這份榜單並不是“冠軍的排名”，而是關於品牌長期價值的投票。 （芝能汽車）

2025年，中國豪華車市場正經歷深刻調整。乘聯會資料顯示，上半年豪華車銷量同比增長3.2%，增速較五年前的兩位數增長明顯放緩，但市場集中度持續提升，排名前五的品牌佔據68%市場份額，較2020年提升 12個百分點。這種“馬太效應”的背後，是消費者需求的結構性變化：30-40 歲的新中產成為消費主力，他們既追求品牌，也看重服務顆粒度與情感共鳴，傳統以“車標溢價”為核心的競爭模式逐漸失效。全球領先的消費者洞察與市場研究機構J.D. Power的研究印證了這一趨勢。2025年，豪華車消費者對“服務體驗”的關注度首次超過“品牌影響力”，72%的受訪者表示“會為優質服務支付10%-15%的溢價”。捷豹路虎率先洞察到了這一趨勢。J.D. Power |君迪發佈2025中國銷售服務滿意度研究SM（SSI），路虎以775分（滿分1000分）的成績登頂豪華品牌榜首，創下該研究近五年豪華品牌的最高得分。將“客戶滿意度”轉化為 “市場競爭力”，已經反應在了捷豹路虎的銷量上。在國內70萬元以上豪華SUV細分市場，捷豹路虎穩居銷量榜首；截至目前攬勝連續30個月蟬聯150萬元以上豪華SUV細分市場的銷冠，今年1-6月，攬勝車型銷量同比增長10%；路虎衛士榮登70萬至100萬元級SUV銷量榜首。在中國市場喜提“三個第一”，持續引領豪華車市場，並獲得權威機構的認可，捷豹路虎全球董事、捷豹路虎中國首席執行官兼總裁潘慶表示：“榮膺J.D. Power銷售服務滿意度豪華品牌榜首，彰顯了消費者對捷豹路虎的肯定，更源自於中國團隊與經銷商夥伴的緊密合作。”他表示，“持續為廣大中國消費者深入打造全生命周期的新現代豪華體驗，是我們持之以恆的使命和動力。中國市場的前瞻消費趨勢和非凡創新活力，也將引領捷豹路虎在全球的發展處理程序。”捷豹路虎“三個第一”的背後在競爭激烈的豪華汽車市場，消費者的認可無疑是衡量品牌成功的關鍵指標。截至2025年，捷豹路虎已連續十年躋身J.D. Power各項榜單前列，先後斬獲2024售後服務滿意度（CSI）豪華車第一、攬勝車型蟬聯大型豪華 SUV 質量與魅力雙冠等榮譽，全球客戶推薦率高達 96%，印證了品牌在產品力與服務力上的雙重優勢。一直以來，J.D. Power的各項研究，因其全面性、權威性與客觀性，成為了行業內極具公信力的評判標準。捷豹路虎獲得 “三個第一”的背後，不僅彰顯了其深厚的品牌底蘊，更反映出品牌在產品品質、客戶服務體驗等方面持續深耕的成果。以J.D. Power銷售服務滿意度研究為例，這一研究以嚴苛標準衡量購車2-6個月的燃油車新車車主的整體購買體驗，涵蓋綜合服務體系和經銷商服務管理能力。在購車客戶指數“線上體驗”、“入店前溝通”、“到店接待”、“店內看車”、“試乘試駕”、“交易過程”和“交車過程”七大因子中，捷豹路虎在其中五項位列豪華品牌第一，其中“交易過程”以超行業均值23分的顯著優勢引領豪華細分市場。捷豹路虎在 J.D. Power 多項研究中的優秀表現，是其 “以客戶為中心” 發展理念的有力註腳。從銷售服務到售後服務，從新車質量到智能化體驗，品牌通過全方位的努力，精準地切中使用者痛點，最終取得使用者體驗和價值感知的跨越式提升。可以期待的是，未來捷豹路虎將繼續秉持這一理念，不斷提升產品與服務質量，在豪華汽車市場中持續書寫輝煌篇章。“客戶在那裡，我們就在那裡”當豪華車市場從“產品競爭”邁入“體驗競爭”的深水區，捷豹路虎正通過線下觸點的系統性革新，重新定義“新現代豪華主義”的服務邊界。用捷豹路虎中國首席商務官吳辰的話說，“客戶在那裡，我們就在那裡”，這一表述精準概括了捷豹路虎在“品牌重塑”策略下堅定紮根高端豪華核心陣地的決心。在銷售體驗方面，捷豹路虎全網新增和升級21家“新現代豪華主義”展廳，著重聚焦34項服務提升舉措，涵蓋客戶到店至交車擁車全周期的服務提升舉措。此外，通過引入企業社會責任主題公益陳列，在傳遞品牌溫度的同時，打造更具沉浸感、尊貴感的客戶觸點。這些分佈在城市各個角落的觸點，不僅是品牌服務體系的末梢神經，更是與客戶建立長期情感連接的重要紐帶，在豪華車市場的體驗競爭中構築起獨特的護城河。面向使用者對服務場景、服務體驗的多元化需求，捷豹路虎緊密攜手經銷商，推出上門試駕、線上驗車、上門交車等個性化、場景化服務，使尊崇體驗突破物理邊界，精準解決使用者痛點。同時，捷豹路虎以客戶滿意度為核心，建構了嚴謹的銷售流程閉環管理體系，通過第三方專業調研機構及時瞭解並跟進客戶訴求，確保服務承諾的高效落地，相關舉措助力在華銷售淨推薦值（NPS）持續引領全球市場，並有效促進了銷售轉化率的提升。結合中國使用者的前瞻需求，捷豹路虎將全新的服務理念融入體驗全鏈條。值得一提的事，捷豹路虎還以數位化重構使用者體驗價值鏈，使智能科技真正成為服務的助推器。自2023年起，捷豹路虎全面啟用Smarter Sales系統，實現銷售全鏈路的數位化、精細化管理。全新“捷豹路虎中國”官方小程序於近日正式上線，可實現訂單狀態的即時更新，車輛完成交付後，使用者還能夠完成車輛管理、服務預約與使用者社區互動，將服務的多元化與透明度提升至新高度，為客戶提供更加安心、便捷的智能馭領增值服務。從展廳空間的場景革命到服務流程的溫度營造，從在地文化的深度融入到技術賦能的體驗升級，捷豹路虎通過線下觸點的系統性重構，讓“新現代豪華主義”從抽象理念轉化為可感知的真實體驗。承擔稅費，捷豹路虎的應變與關懷7月17日，財政部與國家稅務總局聯合發佈公告，自7月20日起，超豪華小汽車消費稅徵收範圍調整為每輛零售價格90萬元（不含增值稅）及以上的各類乘用車和中輕型商用客車，這其中涵蓋了純電動、燃料電池等動力類型 。此政策一出，迅速引發了豪華車市場的震動，捷豹路虎中國在此時果斷的站出來宣佈：自2025年7月20日新政開始執行起至7月31日期間，消費者在捷豹路虎授權經銷商購買指定車型並開具零售發票，其新增的裸車相關稅費將由捷豹路虎全額承擔。近年來，豪華車市場競爭愈發激烈，各大品牌紛紛在產品、價格、服務等多維度發力。消費者購車成本的增加，一定程度上抑制了該價格區間車型的市場需求。捷豹路虎的舉措猶如一劑強心針，有力地提升了產品在市場中的競爭力。以路虎攬勝盛世加長版為例，優惠後含稅開票價格約 145 萬元，新政前無需繳納超豪華消費稅，新政後按10%稅率則需額外支付約 14 萬元消費稅。而現在捷豹路虎承擔這筆稅費，消費者購車成本未因政策變動而增加，維持了原有的購車預算。在政策突然調整、消費者面臨購車成本大幅增加的困惑時，品牌及時站出來為消費者排憂解難，充分展現出以使用者為中心的理念。捷豹路虎此舉極大地提升了品牌在消費者心中的好感度，這一積極主動的姿態，傳遞出品牌對消費者的深切關懷，表明品牌不僅僅關注產品銷售，更重視消費者在購車過程中的實際利益。這種強烈的使用者關懷導向，有助於拉近品牌與消費者之間的距離，在消費者心中樹立起有擔當、負責任、值得信賴的品牌形象，為品牌的長期發展奠定堅實的使用者基礎。更加重要的是，通過這一舉措，捷豹路虎彰顯出對中國市場的高度重視與深耕的決心。中國作為全球最大的汽車消費市場之一，對豪華車品牌的發展至關重要。捷豹路虎快速響應政策變化，通過承擔稅費維護消費者利益，為整個豪華車行業樹立了標竿。在捷豹路虎之後，更多的豪華品牌站出來兜底稅費，而最終受益的是消費者。發力行銷，捷豹路虎的“新現代豪華主義”作為豪華品牌，品牌價值的塑造和差異化魅力的傳遞是必修課。今年4月，捷豹路虎在上海推出了攬勝之境，路虎衛士車主大會等品牌體驗活動也在持續進行中，從而不斷強化與客戶的情感共鳴和專屬體驗。此外，捷豹路虎逐步在零售門店中引入“夢想基金”企業社會責任主題公益陳列，在打造更具沉浸感、尊貴感的客戶觸點同時，傳遞企業文化和品牌溫度，吸引更多個人和合作夥伴的關注、參與。攬勝品牌方面，面向專屬、私密和個性化的豪華市場消費需求，攬勝品牌創新打造了全球性品牌體驗平台“攬勝之境”，包括攬勝SV Bespoke私人定製業務，兩年來，攬勝SV系列在中國賣出近800台，每一台都是獨一無二的"移動收藏品"。今年4月，“2025攬勝之境”登陸上海，通過高端產品矩陣、跨界藝術呈現及英倫生活方式，與目標使用者人群建立起深層次的情感共鳴。路虎品牌方面，在“方盒子”的熱潮中，路虎衛士堅守自身的品質、靈魂和性格，已從單一車型發展為完整體系。不久前，路虎衛士OCTA完成中國首秀，集前所未有的越野模式、高能的駕控體驗和強悍的動力輸出於一身，將“全地形能力——舒適駕乘——動感駕馭”不可能三角發揮到極致，新車計畫於今年第三季度正式上市。品牌塑造已成為企業立足市場、實現長遠發展的核心課題。在一場又一場的活動中，捷豹路成功塑造出獨具特色的“新現代豪華主義” 品牌形象，為豪華車市場的品牌建設提供了可借鑑的範本。中國市場是全球最大的市場，也是捷豹路虎全球最大的市場之一。在這個擁有巨大增長潛力的市場中，捷豹路虎正在利用本土創新優勢，將產品與服務深度結合，為中國使用者打造純正的英倫豪華體驗，提供更多的選擇。在未來的豪華車市場競爭中，這種全方位的品牌影響力將繼續推動捷豹路虎穩步前行，引領品牌邁向新的發展高度。 (汽車商業評論)